【跨境】ODR超标19%,绩效标红,申诉成功案例-2

Viviane_zly
Viviane_zly

发布于2018-12-25 11:13来源:原创 0 评论 11 点赞


上篇文章说到了写申诉信要遵守的几个要点,那么接下来我们就拿具体的示例分析一下,申诉信如何写到绩效团队的心坎上呢?(以绩效标红举例)


1.  找到原因:


a)  通过亚马逊发的一封Notification里面的描述(俗称小红旗),卖家可以通过这封邮件得知移除销售权限的原因,但是此原因有时过于笼统,亚马逊甚至就是让你猜(尤其是毫无缘由listing被blocked的情况下),只根据这个原因很难写出正中要害的POA。


b)  分析更加深层次的原因: ODR的指标后台是显示由三个部分组成:feedback + A to Z + Chargeback的指标加和而成,亚马逊的要求是小于1%,究竟是产品的次品率过高导致的A to Z的增加,还是说物流问题导致的negative feedback的增加。


c)  此处请注意:如果原因是特别显而易见的,比如ODR超标,比如商标侵权,那着手分析即可。

但是如果出现listing被blocked的情况下,请先咨询一下您的客户经理,部分客户经理甚至会把客户投诉的订单号给到你,这个我们可以用来优先联系客户。但是!这个仅凭运气,当然如果您的账号过往表现优秀,这个运气的成分会大大增加。



2. 评估销售操作:


a)  看下导致ODR超标是哪些细节问题,比如是质量、尺寸、物流、还是服务问题,这些也往往是卖家自己以后改进的方向同时也是写申诉信的方向。我当时遇到的问题是:由于快递跨境运输电池的包裹基本上都会被销毁,因此80%以上的顾客都没有收到包裹,多次拖延之后导致A to Z指标超过15%


b)  在亚马逊发出警告之前,已经发现了这个问题,并采取了相对应的操作去补救:

1. 增大自发货订单的量,将部分产品降低价格,打开自发货,以账号安全为第一,经过这个操作,缺陷率从19%降到15%  

2.由于开物流问题的A to Z根本无法补救,对于开产品缺陷的A to Z尽量争取让客户撤销(此处注意:A to Z哪怕胜诉了,仍然会计算在指标当中,尽量让客户撤销)

3.严格把控negative feedback的指标



3. 准备工作完成之后撰写申诉信


 申诉信正如我上篇文章所说思路很简单:

a)  对于错的地方,分析原因(原因一定要细分): 因为快递承运商的失误导致ODR超标,其余指标都在正常范围内,但是A to Z指标超过19% ,其中80%是由某款产品的物流问题导致的,剩余20%是有哪些原因导致的。

b) 针对这些原因我们已经采取了哪些措施补救:例如

  1. 我们已经给多少客户补发了多少数量的包裹。我们的ODR已经从几月几号的81%上升到几月几号的89%,说明客户对于我们的满意度是在上升的,我们有过补救措施,深刻认识到了错误。

(重要,一定要详细,要有行动,不能只说不做,比如退款就一定要退款,补发就一定要补发,亚马逊会检测到你是否真的去做了)

c)  针对这些原因我们即将采取了哪些措施补救:比如:

  1. 我们将保证98%以上都将采取FBA

  2. 我们将更换我们的快递承运商换成知名的UPS等,保证英国境内几天内到达

  3. 针对以下出现问题的客户,我们将无条件全额退款或者重发

  4. 修改自发货订单的订单准备时间

 (重要,一定要详细,最好列明相对应的数据才会更加有说服力,反正多开FBA多开广告,让姐夫开心即可,他开心了,他就给你解封账号了)

d)  对于有错但是可以甩锅的地方,该甩锅要尽力甩锅:如果能把快递承运商失误的相关截图给到亚马逊那边会更加有说服力。一般没有可忽略

e)  对于对的地方,此处没有理直气壮的理由,可以忽略



4. 申诉操作步骤:


在Performance按钮中的Performance Notifications,打开关于您销售权限被移除的邮件,打开后点击Appeal的申诉按钮。然后把您的申诉信写入,点击Submit提交。



5. 关注Email和后台Notification:


亚马逊会把评估的结果发送给卖家一般来说亚马逊会在收到申诉内容48小时之内查看,评估,决定,然后把最后的结果发送给卖家。亚马逊的评估是非常的细致的,所以卖家一定要在申诉内容上花功夫,即便您提供了申诉材料也不能100%的保您的卖家账户就一定可以恢复销售权限。

当账号遇到了封号问题,作为卖家就应该负起相应的责任来改善运营,提高运营。这也是亚马逊管理层的基本原则,卖家应该向亚马逊学习,并在POA中表现出积极的态度。

 


VIVIA~A~ANE

18.12.24

又是不想写单子的一天了~

 

 


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