你的客诉处理方式,决定店铺差评率

语翼Woordee小编
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发布于2018-10-16 10:47来源:原创 0 评论 0 点赞

跨境电商沟通环节中,客服邮件占到了很大比例。


网上有很多模板,教大家怎么写“感谢订购”、“货物发送”、“催评”、“促活”,相信大家的收藏夹里已经装了不少好用的干货了。


今天我来谈一谈怎么针对客诉写客服邮件。


首先要明确一点,最好不要使用通用模板来处理客诉,千篇一律的措辞,程式化的态度,极易让顾客觉得自己面对的是冷冰冰的机器,而不是活生生、正在为他处理问题的人,一旦顾客认为受到了敷衍和怠慢,情绪激动,矛盾升级,在你的listing下面添加长长的差评,处理起来所要花费的时间和精力,比你认真回复客诉要大多了,更别提差评对销量的负面影响。


1.自动回复

自动回复存在的目的是告诉顾客,邮件已经成功投递,提出的问题会有人解答。鉴于跨境电商和顾客之间普遍存在着时差问题,建议在上班和休息时间段,设置不同的自动回复。


A.上班时间段

示例:

Thank you for contacting us. Our customer service specialist will contact you in 30 minutes.

B. 下班时间段

示例

Thank you for contacting us. Our working time is (UTC+08:00)09:00-17:00. Our customer service specialist will contact you during the working hours. We appreciate your patience.

在自动回复中,一定要让顾客对大概需要等待的时间有所了解。因为让人焦躁的往往不是等待本身,而是未知的等待时间。


2.仔细阅读客诉邮件


大家在国内电商平台(X东、X宝之类)可能都有过售前客服把你转到售后客服,然后售后客服又让你把之前问题重新描述一遍的经历,相信很多人都会在内心中默默吐槽一句:“你不会看聊天记录啊!”


处理跨境顾客客诉时,因为语言壁垒的存在,加之有些顾客本身的表述能力就不太理想,需要我们的客服人员仔细阅读客诉邮件,切实理解顾客投诉的问题。连顾客抱怨的点都没弄明白,就急急忙忙地回邮件,会让顾客产生鸡同鸭讲的感觉,怀疑客服人员的专业度,进而质疑公司的信誉,这绝对不会是电商希望看到的。在任何情况下,顾客联系我们解决问题,都比不沟通直接挂个差评要好。


3.提供有效的解决方案


如果客服人员的回复没有解决实际问题,不管邮件的措辞多么礼貌,顾客的怒火仍然不会得到平息。拨打过100x6热线的读者们应该深有体会:除非退还了多扣的费用,接线员反复道歉并不能弥补我经济上的损失。


这里提供一个真实案列,用英亚的客服邮件做示范,介绍下针对客人没收到货/收到残次品的客诉如何回复。

此封邮件中,顾客在过了预计送达日若干天之后,还没有收到货物,因此提出了客诉。

图片21.png

A.向客户介绍自己的身份,下面将由自己来处理这个客诉。


B.第二段相当套路,美亚一般不会有这段客套语,但是腐国人民注重礼仪也是世界闻名,其中有不少表达各位可以借鉴一下。首先表达歉意,其次表示理解顾客心情,最后表明我们也不希望这种情况发生,这是多方因素共同作用的结果。可以说是教科书式的客套语了。


C.提供解决方案1,让顾客去附近邮局查件。


D.提供解决方案2,退款(因为没有库存,无法补发)


E.顺带进行二次销售,如果顾客想要下新单,帮客人升级最快的运输方式,不额外收费。


还有些客诉是因为顾客没有弄明白商品的操作方法,错误操作导致商品无法正常工作造成的。我理解诸位客服人员接到此类客诉时内心那种路过无数匹神兽的感觉,但还能怎么办,当然是语气温和、态度亲切地指点他们啦!


不要冷冰冰地回一句:We would highly recommend referring to the manual. 这种高高在上的挑衅句式,对解决问题没有任何帮助,而且谁知道顾客的误操作,不是因为说明书编写/翻译不当造成的呢?


截一个差评大家感受一下。

图片22.png

惊不惊喜?意不意外?所以下一期的专题中,我会谈谈编写/翻译说明书的一些注意点,要知道,一份好的说明书,也是优质产品的一部分。


回复这类邮件,首先客服人员要非常了解自家产品的各种操作。遇到技术难题时,可以去请教厂家的技术/研发人员,为客户提供可行的解决方案。


在语言壁垒的存在下,可以制作动图、画示意图、录制短视频,通过邮件发给顾客,帮助他们正确使用产品。人类的理解力千差万别,图文并茂、一步步可视化的操作指南,更适合理解力有那么一丢丢捉鸡的顾客,毕竟,赚到手的钱是真实不虚的。


4.不要向差评师妥协!


和国内一样,国外也有专业差评师,以差评做威胁,向电商索要不正当的利益。千万不要向这类人妥协,他们都是有群体的,抱着花钱买平安的心态妥协了一次之后,你的店铺就会在那个群体中变成“Easy Target”,一次又一次地受到勒索。


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